ร้านอาหารแห่งนี้ชื่อว่า Miki เป็นร้านอาหารเล็ก ๆ ที่ตั้งอยู่ในชั้นใต้ดินของห้าง Katong เมนูที่มีชื่อเสียงมาก ๆ ก็คือ แกงหัวปลา ข้าวอบหม้อดิน และก็อาหารพื้นบ้านจีน แม้ว่าผมไปห้าง Katong ตั้งแต่ปี 1980 แต่ผมเพิ่งจะเริ่มไปร้าน Miki ประมาณ 15 ปีที่แล้ว ตอนนั้นไม่เคยรู้สึกว่าอาหารมันพิเศษกว่าร้านอื่น

จริงๆ แล้วอาหารที่อร่อยกว่า ถูกกว่า และอยู่ใกล้บ้านผมมากกว่าก็มี รสชาติอาหารที่ร้าน Miki ไม่สามารถดึงดูดผมได้มากเท่ากับบรรยากาศเก่าๆ ของร้าน

ผมใช้เวลาอยู่กับห้าง Katong มากกว่า 10 ปี

ขณะที่หลายร้านในห้างนี้ได้เปลี่ยนไปจากเดิม เช่น เมื่อก่อนเคยมีร้านคอมพิวเตอร์ แต่ตอนนี้ก็ถูกเปลี่ยนมาเป็นร้านจัดหาแม่บ้าน แต่ร้าน Miki ยังคงรักษาบรรยากาศเก่าๆ แบบเดิมไว้ได้

ทุกครั้งที่ไปร้าน Miki ผมต้องใช้เวลาอยู่ที่นั่นอย่างน้อย 1 ชั่วโมง เพราะว่าข้าวอบหม้อดินต้องใช้เวลาทำประมาณ 30 นาที ระหว่างนั้น ผมสังเกตได้ว่าพนักงาน เชฟ และก็หัวหน้าผู้หญิงกำลังทำงาน และทุกคนในร้านก็รู้หน้าที่ตัวเอง หน้าที่ของหัวหน้าผู้หญิงคือนั่งที่นั่นและก็มองทุกคนทำงาน แต่หน้าที่หลักของเขาก็คือเก็บเงิน เขาไม่เคยยกนิ้วทำงานหรือสอนงานพนักงานเลย ตั้งแต่เสิร์ฟอาหาร ทำความสะอาด ทำอาหาร จนกระทั่งปิดร้าน เขาทำอย่างเดียวก็คือนั่งดู บางครั้งเขาก็นั่งหลับในร้าน

ผมมารู้ทีหลังว่าหัวหน้าผู้หญิงคนนั้นเป็นเจ้าของร้านหลายแห่งในห้าง Katong และเป็นคนเก็บค่าเช่ามาหลายปีแล้ว ผมถามเขาว่าเขาอยากเกษีณไหม เขาก็ยิ้มแล้วพูดว่าเขาไม่จำเป็นต้องทำอย่างนั้น ซึ่งผมก็ไม่เข้าใจว่าเขาหมายความว่ายังไงมาจนถึงทุกวันนี้

เมื่อปลายปีที่แล้ว ร้าน Miki ได้เพิ่มค่าบริการแบบสมัครใจ 2% ค่าบริการ 2% นี้ถูกรวมอยู่ในค่าอาหารแล้ว แต่ถ้าลูกค้าไม่พอใจในการบริการก็สามารถเอาเงินส่วนนี้คืนได้จากพนักงาน ตอนนี้คุณภาพของร้านได้พัฒนาขึ้นเยอะมาก ตั้งแต่การบริการที่รวดเร็วขึ้น ไปจนถึงรสชาติอาหารที่ดีขึ้นมาก พนักงานอธิบายกับผมว่าผมมีสิทธิปฏิเสธการจ่ายค่าบริการ 2% ได้หากผมไม่พอใจในการบริการนั้น เพราะว่าเงินส่วนนี้จะกลายเป็นทิปของพวกเขา

ผมไม่ได้คิดมากอะไรหากต้องจ่ายเพิ่มอีกนิดหน่อย อย่างไรก็ตาม Miki เป็นร้านที่ผมชอบไปมาก ดังนั้นผมจึงไม่อยากให้พนักงานโกรธ

เร็ว ๆ นี้ ผมนึกขึ้นได้ว่าหัวหน้าผู้หญิงคนนั้นไม่ได้มาทำงานแล้ว พนักงานอธิบายว่าเขาตัดสินใจลดชั่วโมงงานของตัวเองลงเพราะว่าเขาไม่ต้องมาทำงานก็ได้ ที่จริง แม้ว่าเขาจะอยู่ที่ทำงาน แต่ระบบการจ่ายค่าบริการทำให้ร้านสามารถทำงานได้เองโดยไม่ต้องมีเขาอยู่ เมื่อคิดค่าบริการ 2% ลูกค้าทุกคนก็กลายมาเป็นหัวหน้าแทนเขาโดยทันที สิ่งที่ต่างกันก็คือลูกค้าต้องจ่ายเงินและเป็นหัวหน้าแทนเขาด้วย

ตอนที่ผมถามเขาว่าอยากเกษียณไหม ผมรุ้สึกว่ามันเป็นคำถามที่โง่มาก เมื่อคุณไม่ได้ทำงาน คุณก็ไม่ต้องเกษียณ

เรื่องนี้จึงเป็นกรณีศึกษาสำหรับชั้นเรียน MBA อย่างไรก็ตาม เรื่องตลกก็คือหัวหน้าผู้หญิงคนนี้ไม่เคยได้ใบปริญญาในด้านการจัดการบริหารธุรกิจ แต่เขาสามารถสร้างระบบที่ดีมากเสียจนเขาไม่ต้องมาบริหารเอง